Het bestaat nog: ouderwetse service

Iedereen denkt dat de zon altijd schijnt in Portugal, maar plotseling zaten we zonder water. Geen kraan, geen douche, geen plee. In alle verhuisconsternatie waren we vergeten een watercontract af te sluiten. Dat moet in persoon, op een kantoortje.

Nou heeft Portugal – net als de overige handophoudende PIIGS-landen in het Zeurogebied – een matige reputatie bij Nederlanders wanneer het gaat om bureaucratie. Zogenaamd allemaal moeilijk, traag en tijdverslindend ineffectief. Iedereen die er nooit iets mee te maken heeft gehad weet dat en velen die er wel mee te maken kregen, vertellen hun eigen verhalen van langslepende perikelen met pen, papier en de streng kijkende ambtenaren achter kleine patrijspoortjes van de Portugese overheid.

(Niet dat Nederland zelf nog weet wat persoonlijke dienstverlening ook weer was. ‘Klantenservice’ is een binnendienst voor eigen bedrijfsvoering geworden, dat is ingericht om achteraf na te bellen en opdringerige mailtjes te sturen om te vragen of de medewerker die je wél gesproken hebt, zich netjes aan het servicescript gehouden heeft. Dat doen ze niet om de klant te plezieren, maar om het eigen personeel onder de knoet te houden: blijven glimlachen terwijl je de klant zo snel en lucratief mogelijk door de flowchart, via de kassa en richting de uitgang wandelt. Zodat je op de drempel al een ‘vertel ons in twee minuten hoe u onze dienstverlening vond’ in je mail hebt.)

Enfin. Op het kantoortje van de gemeentediensten in mijn municipio voltrok zich wel een aantal taferelen waar Zuid-Europeanen de hoon van Hollandse regelneven aan verdienen. Uit een telefoon klinkt de Nokia-ringtone uit 1999. Een stempelmachine vlekt inkt en de oude schoonmaakster die het op moet lossen, heeft een klassiek blauw schort aan. De portier bij het afzetlint (!) heeft het dermate rustig dat hij ieder velletje papier dat uit de printer rolt, aanreikt aan de dames achter de balie, maar wel op zodanig nadrukkelijke wijze dat hij nog altijd ontegenzeggelijk als patriarch van de publieksdienst beschouwd kan worden. Lekker knus ouderwets.

Ik ben snel aan de beurt, leg uit dat de kraan ineens droog viel en dat we de dringende herinnering om een contract af te sluiten zodoende heus wel hadden begrepen.

De baliedame merkt dat mijn Portugees tamelijk roestig is, schakelt over op uitstekend Engels en belt meteen iemand op om iets te controleren. Ze ziet in de computer dat onze watermeter verouderd is, pleegt nog een telefoontje en zegt dat ie deze week vervangen wordt. Tien minuten later heb ik een contract. Iemand belt terug. Natuurlijk zijn we niet afgesloten, zoiets doe je toch niet zomaar? Er is een lek ontstaan in onze wijk tijdens graafwerkzaamheden – rond lunch is het verholpen. Achteraf mailt niemand om te vragen naar de vriendelijke, vlotte dienstverlening.