Opgelicht op vakantie: 'Vooral oudjes zijn dankbare slachtoffers'

Rommel, rotzooi, lege gebouwen; zo ziet het terrein rond hotel Amazonia Gardenia in het Egyptische Hurghada er in 2015 uit als vakantieganger Rob Stas er aankomt. ‘Het was absoluut niet wat ik geboekt had. Het leek wel Beiroet in de jaren 70,’ herinnert hij zich. ‘Een en al puinzooi. Achteraf bleek dat het hotel nog helemaal niet over een licentie beschikte, terwijl ik het al geboekt had als een viersterrenaccommodatie. Ik was al ter plekke om vakantie te vieren, maar het was een complete ramp. Het hotel was nog niet af en zag er uit als een bouwval. En de bouwwerkzaamheden veroorzaakten tot laat in de avond geluidsoverlast. Het beloofde strand moest nog worden aangelegd. Het enige dat er wel was, waren roestende vaten, scherpe stenen en bouwafval. De kamers die wel gereed waren, zagen er ook niet uit. Sommige ramen waren kapot, alles zag er chaotisch uit. En in plaats van een kamer met uitzicht op het zwembad, kreeg ik een vieze kamer zonder beddengoed maar mét een vieze badkamer.’

Stas vervolgt: ‘Niet dat een blik op het zwembad het beter had gemaakt; daar dreef toch maar plastic in. En de service was ook belabberd. Ik had all-inclusive geboekt, maar er was vrijwel nooit iemand bij de bar,’ zegt de Nederlander, die zijn beklag deed bij de reisleiding, de hotelmanager en de receptie. Echter zonder succes. ‘Volgens de reisleider viel het allemaal wel mee. Die wilde me afschepen met een fruitmand. Toen ik wilde omboeken, zei hij dat ik de kosten voor een ander hotel in ieder geval moest voorfinancieren. Bij thuiskomst zou dan beoordeeld worden of ik voor restitutie in aanmerking zou komen. Echt, ze hebben me compleet laten zitten. De reisleiding heeft niks voor me willen betekenen.’

De ervaringen van Rob Stas zijn ronduit frustrerend te noemen. Toch vergaat het toeristen in het buitenland wel vaker zo. En dat terwijl je op vakantie juist alles perfect wil hebben. Dan is de domper des te groter, als de droomreis uiteindelijk gekenmerkt wordt door drinkwater waar bacteriën in zitten, geluidsoverlast doordat er naast het hotel gebouwd wordt, of slapeloze nachten omdat het hotel overboekt blijkt en de gasten daardoor niet de beloofde kamer met zicht op zee krijgen, maar een bed in het souterrain. Die gasten wenden zich in hun wanhoop tot de reisleider ter plekke, die hun aanspreekpunt vanuit de reisorganisatie is en hun in het gedrang geraakte jaarlijkse ontspanningsreis moet redden.

Reisleidster Laura heeft onlangs een interne opleiding afgerond en weet er alles van. ‘Niet altijd is alles zoals het in de brochures wordt omschreven,’ zegt ze. ‘Ik heb zelf al van alles meegemaakt. Meestal ontbreekt het aan wc-papier en schone handdoeken. Dat zijn dingen die zich snel op laten lossen. Soms is een kamer niet schoon, dan laat je de gasten gewoon wisselen. Maar sommige hotels hebben geen kamers over, dan lukt dat niet. Of het wisselen brengt geen verbetering en de nieuwe kamer is net zo vies als de oude. Zeker in het hoogseizoen zijn vakantieaccommodaties niet happig op klagende gasten en wordt aan de sommatie de kamers eens schoon te maken pas na geruime tijd gehoor gegeven. Met de Franse slag welteverstaan.’

Laura begrijpt dat dat heel vervelend is voor de toerist, die enkel van zijn vakantie wil genieten en geen sores wil. ‘Maar vaak hebben de mensen ook zelf schuld aan dat ze niet krijgen wat ze verwachten. Wens en werkelijkheid liggen nu eenmaal vaak ver uit elkaar en dus moet je je vooraf goed informeren,’ zegt ze. ‘Er zijn nog steeds mensen die een viersterrenhotel op Rhodos boeken, terwijl ze op Zoover hadden kunnen lezen hoe andere gasten verwoestende kritieken over dit hotel hebben geschreven. Dan staan er recensies als “op het inchecken gewacht van 13.00 tot 19.00 uur” of “bouwplaats naast de deur, het heien begint om 07.00 uur ’s ochtends”. Dat is toch dom als je daar nog boekt?’ betoogt Laura. ‘En vervolgens komen ze dan bij hun reisleiders uithuilen en verwachten dat die ervoor zorgen dat alles goed komt. Dat kunnen wij natuurlijk ook niet.’

Ook Stas merkte dat hij maar weinig had aan de reisleiding. ‘In het restaurant liepen zwerfkatten rond en soms vonden ook honden de weg naar het hotelcomplex. Die werden dan wel verwijderd door het personeel, maar toen we de volgende dag een van de honden met omgedraaide nek uit een vuilnisbak zagen steken, sprak ik de reisleiding erop aan. Die zei dat dat normaal is in Egypte; zo gaat men hier met dieren om. Ik vertelde hem dat niet normaal te vinden en dat dit ook traumatiserend kan zijn voor de kinderen. Maar hij wuifde het allemaal weg en zei dat ik me niet zo aan moet stellen.’

Toen Stas deze en andere tekortkomingen na thuiskomst in Nederland aan de reisorganisatie voorlegde, werd dit evenwel door een medewerker van het reisbureau in kwestie allemaal ontkend. ‘Hij stelde dat de tekortkomingen pas een dag voor de terugreis werden gemeld, waardoor ik de reisorganisatie en haar plaatselijke vertegenwoordiger niet in staat zou hebben gesteld een passend antwoord op mijn ongerief te vinden. Kolder natuurlijk. Ik heb vanaf dag één iedere dag geklaagd, maar er werd simpelweg niets mee gedaan,’ zegt Stas, die stelt nooit meer naar Egypte op vakantie te willen.

Ondanks dat de toerist rechten heeft, wordt hij in de praktijk toch vooral in de maling genomen. Dat gaat vrij makkelijk, want de gemiddelde reiziger wil koste wat kost problemen op vakantie voorkomen en is bereid daar diep voor in de buidel te tasten. ‘Dat weten reisbureaus ook en daar rekenen ze dan ook op. Zo maken ze winst,’ stelt Laura. Zelf heeft ze er naar eigen zeggen geen moeite mee om overprijsde dagtochten aan nietsvermoedende toeristen te verkopen. ‘Het basissalaris van een reisleider ligt rond de 750 euro. De rest moet je verdienen met commissies. Dan leer je vanzelf de mensen te bedotten.’

En daar blijken de nodige trucjes voor te bestaan, dat weet ook reisagent Joshua. Het begint vaak al in het reisbureau. ‘De reiziger wordt gelokt met een goedkope reis naar een exotische bestemming die in de loop van het jaar wellicht beschikbaar komt, maar wordt dan in een resort ondergebracht waar je je schoonmoeder nog niet naartoe zou sturen. Als de argeloze reiziger zich dan meldt voor meer informatie, zeggen we dat de reis niet beschikbaar is en verkopen een andere reis naar een resort waar je als reisagent veel commissie krijgt. Als de toerist dan ook nog meteen een aantal excursies erbij boekt – die bij ons veel duurder zijn dan wanneer je ter plekke boekt – dan loop je helemaal binnen.’

Dergelijke upselling is schering en inslag in de reisbranche. ‘Ook aan wie alleen voor een vliegreis komt, valt nog genoeg te verdienen. Bijvoorbeeld door de vlucht voor het dubbele te verkopen van het bedrag dat de vliegmaatschappij ervoor vraagt. Als een klant de indruk wekt dat hij het zich kan veroorloven, of zelf niet zo goed met internet overweg kan, dan verhoog je de prijs gewoon. Vooral oudjes zijn dankbare slachtoffers,’ stelt Joshua. Maar ook mensen in nood moeten het ontgelden. ‘Als er bijvoorbeeld een sterfgeval in de familie is, dan willen de mensen natuurlijk zo snel mogelijk naar huis. Dan kijken ze niet op de prijs. Ik heb weleens een ticket voor 400 euro meer verkocht dan het gekost zou hebben als je het online rechtstreeks bij de vliegmaatschappij had gekocht. Ja, daar voelde ik best me een beetje schuldig bij. Maar zo kon ik er wel een lekker weekend tussenuit.’

Waar ook veel mee gesjoemeld wordt, is het annuleren van vluchten. Joshua: ‘Een reiziger kan altijd van een reis afzien. In principe is hij dan alleen een annuleringspremie verschuldigd, maar veel reisbureaus zeggen gewoon dat terugbetaling niet mogelijk is, want anders raken ze hun commissie kwijt. Of ze brengen een veel hogere premie in rekening dan eigenlijk nodig is.’ Wie zich tegen dit risico af wil dekken kan een annuleringsverzekering afsluiten. ‘Maar die is ook alleen onder bepaalde omstandigheden van toepassing. En ook daar verdienen we op: de commissie aan reisagenten voor dergelijke polissen loopt al gauw tegen de 40 procent.’

Lees het hele artikel op Blendle.