Neerlands Hoop: Pieter Zwart, eindbaas van Coolblue

‘We zijn begonnen met onze eigen bezorgdienst voor witgoed: wasmachines, drogers, koelkasten. Groot en zwaar spul, dus. Voor de klant is dat in potentie een horrorscenario. Je moet een dag vrij nemen, de bezorgers kunnen te laat komen, of chagrijnig zijn. Ze zetten de wasmachine in je gang neer, terwijl jij hem op zolder wilt hebben. Helpen ze je wel om ’m aan te sluiten, nemen ze je oude machine mee of niet? Al die onzekerheden betekenen echter ook dat je zo’n bezorging dusdanig kunt inrichten dat het voor de klant een fantastische ervaring wordt. En hij of zij tegen vrienden gaat zeggen: dit ging zó relaxed, dat moeten jullie ook doen. Die aanbevelingsintentie is de motor van onze groei. Om daar te komen, moet je niet voldoen aan een verwachting, maar een niveautje hoger gaan. Dan heb je de verwondering waar wij naar op zoek zijn.’

Amazon en Bol.com zeggen klanttevredenheid ook hoog in het vaandel te hebben staan. Toch groeien jullie al jaren veel harder.

‘Wat Coolblue doet is niet geniaal of vernieuwend, het is normaal. Waarom andere winkels dat niet doen moet je mij niet vragen. Wij doen gewoon nooit moeilijk, nooit. Alles voor een glimlach is ons motto. Daarvoor hoef je niet met een gouden limousine voor te rijden. Wij hoeven alleen net even iets meer te doen dan jij verwacht. Dat zit in heel gewone dingen: een hand geven, een probleem oplossen voor je klant. Het internet barst van de reviewsites. Als je continu zorgt dat je klanten ongeloof lijk blij met je zijn, zullen ze altijd iets positiefs over je schrijven. Daarom is onze huidige manier van werken veel relevanter dan pak ’m beet tien, vijftien jaar geleden. Toen bekommerden bedrijven zich nauwelijks om hun klanten. En ze kwamen er nog mee weg ook.’

Lees het volledige interview op Blendle.